L’externalisation des fonctions liées aux services de soutien technique s’impose de plus en plus pour de nombreuses entreprises. Le coût élevé de l’embauche de personnel à temps plein et le besoin de service de soutien technique accru au-delà des domaines de compétence de l’entreprise ne constituent que deux des raisons.
Si l’externalisation du soutien à la clientèle présente de nombreux avantages, il n’est pas toujours facile de trouver le soutien technique qui comprend les besoins et les défis uniques auxquels les entreprises sont confrontées. Nous avons parlé à Darin Enterline, directeur du centre de service en matière de solution de gestion de services de TI de Robert Half, des avantages liés à l’utilisation du soutien technique pour la gestion des TI de Robert Half.
Quand Robert Half a-t-il créé le soutien technique pour la gestion des TI?
Robert Half offre des services de soutien technique depuis des décennies. Nous comprenons donc clairement les besoins de nos clients et les défis auxquels ils sont confrontés. Nous avons créé notre service de soutien technique pour la gestion des TI il y a quelques années dans le but d’offrir des services de soutien technique gérés hors site plus élaborés à nos clients actuels qui pourraient vouloir optimiser le budget affecté au soutien technique – et pour les nouveaux clients qui pourraient ne pas être en mesure de travailler avec nous sans une option hors site.
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Quels sont les services proposés aux clients par le soutien technique?
Le soutien technique pour la gestion des TI fait partie de notre groupe de solution de gestion de services de TI. Il offre à ses clients une gamme de services de TI à distance, notamment un soutien technique de niveau 1 et de niveau 2, des correctifs et de la surveillance à distance, ainsi que d’autres services similaires. Nous offrons aux entreprises des solutions dans un modèle à la fois partagé et dédié. Nous pouvons intégrer ces solutions directement dans l’architecture technologique actuelle de nos clients pour offrir une expérience simple à l’utilisateur final.
Quels sont les avantages du soutien technique pour la gestion des TI et qui devrait l’utiliser?
Beaucoup de nos clients cherchent un moyen de se libérer de tâches à haut volume et de faible valeur, comme la réinitialisation des mots de passe. Il s’agit de tâches nécessaires au soutien de l’utilisateur final qui demandent beaucoup de temps aux employés à l’interne, dont les compétences pourraient être mieux utilisées autrement. Grâce à notre service de soutien technique pour la gestion des TI, nous pouvons nous occuper des fonctions de technologie et permettre à l’équipe de soutien interne d’un client de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
De plus, grâce à nos services de surveillance des infrastructures, nous sommes présents 24 heures sur 24 pour veiller sur le serveur et les environnements réseau d’un client afin de nous assurer que les problèmes sont ciblés et réglés, et les solutions communiquées au client. Encore une fois, cela permet aux ressources internes d’un client de se concentrer sur la poursuite des activités et peut réduire la quantité de tâches de soutien des infrastructures de première ligne qui nuisent à cet objectif.
En intégrant nos services dans l’environnement d’un client, nous lui permettons de réaliser des économies et d’accroître la productivité dans de nombreux domaines tels que le soutien en dehors des heures de travail et une meilleure utilisation des ressources pour les tâches critiques de l’entreprise.
Comment les clients utilisent-ils le service?
Nous offrons des services de soutien technique de niveau 1 et de niveau 2 à la plupart de nos clients actuels. Nous nous associons à leur structure informatique actuelle pour devenir la première ligne d’accueil et de contact avec les utilisateurs. De cette manière, nous offrons une résolution de premier niveau des problèmes liés aux TI, comme la réinitialisation des mots de passe, le déblocage des comptes, le dépannage général et un soutien léger en matière d’applications.
De plus, nous aidons à résoudre des problèmes qui ne peuvent être résolus par le soutien technique au moyen d’un triage : nous recueillons les renseignements nécessaires aux ressources de niveau supérieur du soutien interne avant de leur transmettre le problème. Cela permet à l’équipe de soutien interne d’un client d’obtenir tous les renseignements nécessaires pour effectuer des réparations de manière efficace et rationnelle.
En quoi le soutien technique pour la gestion des TI de Robert Half se différencie-t-il de la concurrence?
Nous offrons une expérience de soutien continu ajusté aux fuseaux horaires avec une disponibilité 24 heures sur 24, toute l’année. Beaucoup de clients disent que le fait que nous soyons en Amérique du Nord, et non à l’étranger, représente un avantage. De plus, les services opérationnels que nous offrons sont soutenus par tous les membres de nos équipes solution de gestion de services de TI, services de recrutement de Robert Half et services-conseils de Protiviti. Cela nous permet d’offrir une gamme complète de services à un client, de la transformation et de la sécurité des TI aux déploiements basés sur des projets.
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