Travailler au sein d'un service client est recommandé à toute personne qui aime le contact social et la résolution de problèmes. Quiconque côtoie des clients tous les jours ferait dès lors mieux de disposer d'une série de compétences spécifiques. "Pouvoir bien écouter" constitue une de ces compétences. Que devez-vous encore être capable de faire dans un service client ? Cet article vous énumère quelques compétences idéales à posséder.
1. Attitude positive
Adopter une attitude positive a un effet communicatif. Mettez l'accent sur ce que vous pouvez apporter au client : comment résolvez-vous son problème de la manière la plus efficace possible ? Ce faisant, le client appréciera votre implication positive, se sentira écouté et aura moins tendance à régir négativement à vos propositions. Une attitude positive ne déteint d'ailleurs pas uniquement sur vos clients, mais sur tout votre entourage professionnel - c'est-à-dire vos collègues.
2. Communication claire
En tant que collaborateur d'un service client, vous devez être en mesure de communiquer clairement, aussi bien par écrit qu'oralement. Cela signifie que vous pouvez rédiger des mails étant grammaticalement impeccables et que vous êtes capable de vous exprimer avec aisance au téléphone. Vous maîtrisez idéalement plusieurs langues - ce qui forme un atout lorsque vous postulez pour une fonction dans un service client au sein d'une entreprise à orientation internationale.
3. Bien écouter votre client
Un bon collaborateur d'un service client excelle dans l'art d'écouter. Cet aspect semble plus facile à dire qu'à faire, car "bien écouter" signifie aussi que vous devez pouvoir lire entre les lignes afin de savoir réellement ce que désire le client quand il affirme que son appareil "est encore en panne". Est-il insatisfait de la qualité du produit ? Ou plutôt du service après-vente ? Ou encore du délai de la garantie ? Le collaborateur chevronné permet d'abord à son client de terminer toute l'explication de sa plainte et pose ensuite les bonnes questions.
4. Résoudre les problèmes de façon créative
Une bonne dose de créativité ne constitue pas un luxe superflu au moment de résoudre les problèmes des clients. En effet, il est attendu de la part d'un collaborateur d'un service client qu'il propose toujours une solution à ses clients. Cette solution ne se trouve parfois pas dans les procédures conventionnelles qu'il convient de respecter. Que faut-il faire alors ? Demander conseil à un collègue ou transférer votre client ? À vous de trouver la bonne solution au problème donné. De fait, un collaborateur réellement doué en résolution de problèmes n'abandonne pas tant que la solution n'a pas été trouvée. Il assure ensuite aussi un bon suivi client.
5. Ne le prenez pas personnellement
Point important lorsque vous traitez des plaintes quotidiennes : ne prenez jamais personnellement les remarques de vos clients. Objectivez ce que vous entendez - le client est lui-même déjà suffisamment émotionnel - et analysez le problème de façon rationnelle. Si vous vous souciez personnellement de tous les problèmes, vous ne ferez pas long feu dans une fonction au sein d'un service client.
Attention : cela ne signifie cependant pas que vous devez exécuter votre travail comme un robot sans émotion. Faites preuve de compréhension et d'empathie face aux remarques de vos clients. Dites par exemple "je comprends votre problème" et faites savoir clairement que vous allez chercher une solution aussi vite que possible. Ainsi, vous créez un lien de confiance avec votre client et communiquez de façon explicite et positive. De cette manière, la boucle est bouclée, car la communication occupe une place essentielle – certainement dans un service client.
