En momentos de crisis, suceden hechos imprevistos que pueden dañar la imagen y reputación de una empresa. Por eso, es imprescindible manejar la comunicación de manera estratégica. Por lo general, tener un plan para enfrentarlas es una obligación y, en el caso de los líderes, estar preparados debería ser un requisito excluyente, ya que son los encargados de dar la cara y sacar la voz en los momentos difíciles. Pero, ¿cómo hacerlo bien?
Prepárate para la crisis
Nunca se sabe cuándo sucederá una crisis. No obstante, una empresa debe tener un plan preparado de antemano para enfrentarlas. Los niveles de incertidumbre y volatilidad aumentan exponencialmente en estos momentos y se hace necesario saber qué decir, cómo, cuándo y por qué decirlo y quién lo va a decir.
Es necesario establecer pautas, designar voceros y prepararlos para que sepan comunicar, evitando así los rumores y la incertidumbre. La comunicación se vuelve entonces un arte y una herramienta que debe ser manipulada con suma inteligencia.
Dile adiós al secretismo
Durante una crisis, nada peor que elegir el silencio y el secreto de la información. El equipo de trabajo empezará a tener dudas y preguntas que nadie responde. Eso abre campo para los trascendidos, versiones no oficiales e información falsa que después dificultan mucho el mantener la confianza. El mejor camino es transparentar la situación, dar a conocer lo que está sucediendo y qué se está haciendo para enfrentar la crisis. Esta conducta permite además involucrar al equipo, puesto que posiblemente tengan algo que decir y hacer al respecto. El engagement que se puede lograr con medidas de este tipo también puede ser un elemento muy poderoso para fortalecer valores como el sentimiento de pertenencia y la valoración que perciben de los líderes y de la empresa hacia ellos, al sentirse parte de la solución.
Establece un flujo de información constante
Durante una crisis, la carga laboral suele aumentar. Además del trabajo regular, hay que hacerse cargo de enfrentar el problema que la provoca. Sin embargo, quienes están al mando deben hacerse el tiempo de dar a conocer periódicamente lo que está sucediendo. No se trata de estar hablando todo el tiempo, pero es razonable y esperable que exista un canal de comunicación para dar a conocer avances, decisiones y todo tipo de información relevante sobre la situación.
Sincera la evolución de la crisis
Pretender resolver todo para luego informar suele ser un error común cuando se trata de un escenario crítico. Lo más probable es que el trabajo que se realice evolucione a un ritmo irregular, haya cambios de decisiones y opiniones, entre otros factores. Una buena práctica es mantener la transparencia, comunicando la información que se va generando, las situaciones que están en evaluación y las decisiones que deben ser tomadas durante este transitar hacia las soluciones definitivas.
Empatiza con el equipo
A criterio de un líder, una crisis puede tener un significado y una gravedad diferentes que para los demás integrantes de un equipo de trabajo. ¿Cuál es la clave entonces? Evitar encarar el problema desde la mirada personal y adoptar una actitud empática, considerando tu visión y la de los demás.
Esta conducta, practicada de manera genuina, proyectará el lado comprensivo de un líder ante el problema al hacerse cargo de lo que sienten los demás, sus inquietudes, sus miedos. Y eso significará un espaldarazo a su gestión y liderazgo, ya que al sentirse considerados en sus preocupaciones más legítimas, el equipo depositará su confianza en su líder y se cuadrará con él para enfrentar la crisis y superarla.
