Werken in customer service is een aanrader voor wie houdt van sociaal contact en uitblinkt in problemen oplossen. Wie dag in dag uit met klanten omgaat, beschikt dus maar beter over een aantal specifieke vaardigheden. ‘Goed kunnen luisteren’ is er daar maar eentje van. Wat je nog meer moet kunnen als je in customer service gaat werken? In dit artikel lijsten we enkele ideale competenties op.
Customer service skills
1. Positieve houding
Een positieve attitude werkt aanstekelijk. Focus op wat jij voor de klant kan betekenen: hoe los je zijn probleem zo efficiënt mogelijk op? De klant zal je positieve betrokkenheid waarderen, zich gehoord voelen en daardoor minder de neiging hebben om negatief te reageren op jouw voorstellen. Een positieve houding straalt trouwens niet alleen af op je klanten, maar op iedereen in je omgeving – niet in het minst je collega’s.
2. Helder communiceren in customer service
Als customer service-medewerker moet je in staat zijn om helder te communiceren, zowel schriftelijk als mondeling. Dat betekent dat je foutloze en grammaticaal correcte mails schrijft, maar ook dat je je vlot uitdrukt aan de telefoon. Idealiter beheers je meerdere talen – zeker een troef wanneer je solliciteert voor een customer service-functie in een internationaal georiënteerd bedrijf.
3. Goed luisteren naar je klant
Een goede klantendienstmedewerker beheerst de kunst van het luisteren. Dat klinkt makkelijker dan het is, want ‘goed luisteren’ betekent ook dat je tussen de lijnen moet kunnen lezen wat de klant écht bedoelt wanneer hij zegt dat zijn toestel ‘alwéér kapot is’. Is hij ontevreden over de kwaliteit van het product? Of over de dienst na verkoop? Misschien wel over de garantietermijn? De getrainde luisteraar laat zijn klant eerst uitspreken en stelt vervolgens de juiste vragen.
4. Creatief problemen oplossen
Een flinke dosis creativiteit is geen overbodige luxe wanneer je de probleemoplosser van dienst bent. Van een customer service-medewerker wordt immers verwacht dat hij zijn klanten altijd een oplossing biedt. En die oplossing zit niet altijd verscholen in de geijkte procedures die je hoort te volgen. Even raad vragen aan een collega, of je klant doorverwijzen? Aan jou om de juiste oplossing voor een specifiek probleem te bedenken. Want een echte ‘problem solver’ geeft niet op voor het probleem van de baan is én volgt zijn klant ook daarna goed op.
5. Neem het niet persoonlijk
Belangrijk wanneer je dagelijks klachten behandelt: neem het nooit persoonlijk. Objectiveer wat je hoort – de klant is zelf al emotioneel genoeg – en analyseer het probleem op een rationele manier. Een job in customer service hou je niet vol wanneer je je alle problemen persoonlijk aantrekt.
Let wel: dat betekent niet dat je je job als een emotieloze robot moet uitvoeren. Reageer gerust begrijpend en empathisch op je klanten. Zeg bijvoorbeeld ‘ik begrijp uw probleem’ en maak duidelijk dat je zo snel mogelijk een oplossing zult zoeken. Op die manier creëer je een vertrouwensband met je klant én communiceer je duidelijk en positief. En zo is de cirkel rond, want communicatie is cruciaal – zeker in customer service.
